案例回放：消费者周先生在某商场购买了达能饼干。谁知在食用时，牙齿竟然被饼干内的一粒“石头”硌伤，使牙齿脱落。消费者与达能公司联系，可是多次拨打服务电话却一直无法接通。于是，周先生将达能公司投诉至徐汇区消保委，要求补偿治疗牙齿的相关费用。
吃饼干“硌”掉牙齿
周先生从超市买了达能饼干当作点心。吃了三包都没问题，谁知吃到最后一包时，突然“硌嘣”一声，周先生嘴中一痛，吐出来一看：竟然是一块小“石头”。最糟糕的是，周先生两个月前刚补的牙齿，因为这块“石头”而脱落下来。周先生顾不上饼干的问题，赶紧先到牙医诊所止血并补了新牙。
周先生气愤地表示，作为一家知名食品公司，生产的饼干怎么能藏着“石头”呢？于是，他拨打了达能公司的客服电话要讨个说法。但是，反复拨打了几次，都未能接通。周先生便向徐汇区消保委进行了投诉，要求达能公司赔偿自己治疗牙齿的损失。
公司自检有失说服力
接到投诉后，徐汇区消保委工作人员立即与投诉双方取得联系。达能公司派人到消费者家查看情况，在看到饼干、牙齿和“石头”等相关物证后，这位负责人认为，不能确认“石头”来自饼干，也有可能是周先补牙时的填充物，于是要求把“石头”带回公司作相关检测，待得出检测结论后出具处理意见。“证据如果放在公司的手里，作出的检测结果怎么会公正呢？”消费者周先生拒绝了公司的要求。
在徐汇区消保委工作人员的调解下，双方约定去医院对“石头”作初步判断。最终，达能公司认为“石头”可能是补牙填充物的猜测被医生否定。但达能公司认为“石头”出自于达能饼干缺乏证据。
在之后的调解会上，达能公司又提出了把“石头”带回公司作检测。对于这个要求，徐汇区消保委的工作人员认为，如果“石头”由公司自行检测，显然缺乏检测过程、检测结果的公正性和说服力。
消费者应保留完整物证
为了保护消费者的合法权益，也为了维护“达能”这一知名品牌的名誉，徐汇区消保委的工作人员与徐汇区食品防控中心、徐汇区卫生监督所取得了联系，希望可以取得第三方权威部门的认定。
上述部门表示，消费者要提供以下四项材料：1.有效购物凭证，..该食品的外装，3.“石头”，4.物品的原样。只有这四项齐备的情况下才能作出判断，否则，无法对消费者提供的物证作出有效的判断。可惜的是，因为时隔多日，消费者周先生缺失了一样证据———饼干的原样。最后，周先生只得同意让达能公司把“石头”拿回去自行检测。
自检的结果是，商家认为自己没有责任。徐汇区消保委分析了商家自检的过程，针对有疑问的地方，又一次和达能公司进行协商。最终，达能公司同意赠送价值200余元的物品给消费者，以示慰问。由于缺乏足够证据，周先生也只能表示了接受。
徐汇区消保委表示，像周先生这类的维权，举证十分困难，给调解工作也带来了很多无奈。最关键的就是，消费者常常遗失重要物证。专家提醒消费者，遭遇侵权，应当保留完整的物证，以便检测之用。对于商家，也应当本着维护企业美誉的原则，尽量妥善处理消费者的投诉请求。
