“三鹿门”奶粉事件，如同推倒了食品行业的多米诺骨牌，引发一系列连锁反应。受损的不仅仅是乳品行业，糖果、饼干等但凡与“奶”沾边的产业，也谈奶色变。检测出糖果、饼干中三聚氰胺含量超标的品牌纷纷落下马来，食品行业陷入了空前的信任危机，这究竟是谁之痛，谁之责，又怎么办？
序如何独善其身
对于一条河流而言，最可怕的就是上游出现了污染，污水顺流而下，整个下游也难以保持自身的洁净。目前闹得沸沸扬扬的奶源事件正是如此，在甚嚣尘上的舆论中，“奶”被转化成如同一个破坏性极大，杀伤力极强的符号，凡是与此有关的行业、企业都不可避免地牵连进这场恶性事件的漩涡中，所以难怪某著名的“豆奶粉”也忙不迭地改名为“豆浆粉”，竭力要与“奶”撇清关系。
在9月11日三鹿事件被披露之前，“三聚氰胺”这个既特殊又拗口的化学物质名称还不为大家熟悉，很多企业也没有想到，一枚地雷就这样隐匿在供应商提供的奶粉中，潜藏在一条条奶糖和巧克力的生产线上。在对此次事件的采访中，很多糖果饼干制造企业觉得自己很无辜，很受伤，不过在公众余怒未消的情况下，他们不敢表露自己的委屈，在撇清关系和承担责任之间，他们还是勇敢而无奈地选择了承担起责任，毕竟出问题的产品上印着的不是供应商的奶粉品牌，而是他们自己的LOGO。
责任是不可推卸的，损失已成定局，品牌形象和消费者信任的重建是需要时间的，但是未来如何解决和避免这样的问题？相信经历了这次事件之后，所有企业对于供应商的奶粉首先检测的就是“三聚氰胺”的含量，但是谁又知道，是否还有“二聚氰胺”“四聚氰胺”或其它的存在。不可能每个企业都像金丝猴一样去建设自己的牧场，用自己的奶源。企业如何对供应商有更加严格的掌控？能否把供应商纳入自己的利益和责任体系？国家对于上游的原料供应企业如何监管？……这些都是在这次危难中，行业应该去思索和解决的问题。否则，在一个源头不洁净的时代，没有人能独善其身。
问题奶粉事件如同引发了一场食品行业的地震，在供应商、企业、经销商、零售商、消费者间掀起轩然大波，几乎到了“谈奶色变”的地步，而这场“地震”波及和伤害的行业，绝不仅仅是乳品行业一家，目前糖果、饼干等在原料中采用了奶粉的行业，也纷纷牵连进来。
9月21日，新加坡农业粮食与兽医主管局构表示在大白兔奶糖、徐福记奶油玉米及芝士口味米果卷中检测含有三聚氰胺。
9月25日，澳门特区卫生局与经济局公布乐天小熊饼被检出含三聚氰胺。
9月26日，香港特区食物安全中心公布亨氏蔬菜婴儿配方营养米粉和思朗蒸薯坊芥末味饼干中检出三聚氰胺。
10月3日，日本大阪市政府宣布，上海上好佳公司生产的巧克力饼干“Chocolate Pillows”中查出三聚氰胺。
10月4日，韩国食品与药品管理局(KFDA)宣布，在中国公司生产的雀巢奇巧巧克力棒和玛氏公司M&M的产品样品中检出三聚氰胺。
……
从9月中旬开始至今，在韩国、新加坡、香港等国家和地区的食品安全部门检测中，许多国际和国内知名品牌的产品都被检出含有三聚氰胺，召回、下架、声明、退货……行业陷入前所未有的危机。
被牵连的和被损害的
损失的不仅仅是金钱
“以前奶糖销售量很大，但受这次毒奶粉事件的影响，奶糖的整体销售都有明显下滑。”某超市奶糖柜台一名姓李的销售人员说，“因为牛奶是制作奶糖的原材料，牛奶出了问题，人们对奶糖也就不太放心了”。记者在现场看到，奶糖柜台前的确少有人问津。
浓郁的口感和甜蜜的寓意，让奶糖一度成为新人们婚宴待客的必备佳品。就在发生毒奶粉事件之后，想图个吉利和喜庆的不少新人对奶糖避犹不及。很多结婚喜宴上的喜糖开始用水果糖、话梅糖、巧克力替代奶糖。“本来婚宴用糖是奶糖最大的销售渠道，可现在许多新人都来买水果糖、话梅糖、巧克力等，买奶糖的人很少了。”超市一名销售人员这样说。
当然，这样的例子不胜枚举，糖果、饼干内含奶产品销售的整体下滑，对于企业而言，首先是经济上的损失。虽然冠生园并没有透露全面召回大白兔给企业带来的损失，但是不难想象数百上千吨产品的召回，以及近半个月的全国销售停滞，将是一个多大的数字；思朗的出口业务全面停止，在海外市场的声誉也受到影响，企业的信誉度需要重建；连金丝猴这样一些并没有在检测中出现问题的品牌，也同样难免被质疑，据了解近一个月来其销量下滑超过30%。
与真金白银的经济损失相比，对企业伤害更大的，就是品牌形象的破坏。虽然很多企业都只有某一个系列或几个批次的产品检测出现问题，但是消费者自然而然地拒绝购买全系列的产品，并且在心目中否定掉的是整个品牌。
经销商找谁去喊冤
与企业同样蒙受损失的还有经销商群体。杭州经销商陆雅定代理了大白兔、玛氏等多款糖果和施恩婴幼儿奶粉，她深有感触地说：“毒奶粉事件对于很多经销商来说，简直是一场灭顶之灾。”她自己的公司仅在施恩奶粉一个产品上就赔进去300多万，而她还不是最惨的，她的一些做奶粉的朋友甚至有赔入了上千万的。可怕的是，经销商的利益损失目前只能自己承担。“消费者的权益是政府要保障的，他们买到有问题的产品，可以立即拿到超市去退货，超市又把货退给我们经销商，而且是以零售价格退掉，超市并没有损失，但是我们经销商又能去找谁呢?很多厂家虽然答应退换，可是谁也不知道，这些货什么时候能够退换得完，经销商的资金就这样无限期地积压着。”
不仅如此，这段时间很多企业都对产品实施了召回或下架，在产品质量完全通过检测之后才重新上架销售，“现在正是糖果销售的旺季，这样一上一下的，把最好的销售时机都耽误了，而且让消费者也对品牌产生了质疑，今年我们的销售受到很大的影响。”
标准缺失造成隐患
此次被牵连进入奶源事件的企业大多是糖果、饼干行业中的领军企业，大部分企业都是积极面对该事件，在第一时间内就对问题产品进行了下架、召回等处理，并且对消费者的退换货要求都全面满足，从态度上来看是诚恳而主动的，但是仔细追究起责任来，这些企业却又有那么一些无辜。
东莞锦泰食品有限公司的冯先生告诉记者，本来企业一直对供应商提供的所有原料都采取了严格的检测，但是国家规定的检测标准中从来没有三聚氰胺的含量这一项，所以企业也一直没有做这方面的检测。
这种现象也普遍存在于其他的糖果饼干企业中，一位行业人士告诉记者，某企业为了支持民族工业，还特地将原来使用的进口奶粉换成国产的知名品牌，结果没想到却遭遇了这样的问题。标准的缺失使这些企业失去了对奶粉质量判断的一个重要标准，也是造成此次事件的一个根本原因。
企业面对责任勇于担当
值得庆幸的是，此次被牵连进入奶源事件企业，大部分都立即做出积极反应，从态度上来看是诚恳而主动的。
吉百利：为了消费者的安全全面召回
香港食物安全中心10月5日公布，吉百利两款牛奶巧克力被验出含三聚氰胺过量。检测结果显示，吉百利香酥曲奇牛奶巧克力5公斤大量装三聚氰胺含量较法定上限21.4倍，吉百利香脆榛仁牛奶巧克力5公斤大量装三聚氰胺含量超标1.76倍。
成都某超市采购经理告诉记者，在检测结果公布之前，吉百利就已经向超市发出了通知，全面回收北京工厂生产的产品，并且接受消费者退货。随后记者拨通了吉百利公司公布的消费者热线，以消费者名义咨询退货事宜，接听电话的工作人员对记者表示，此次产品召回是为了消费者的安全考虑，产品还需要全面的检测，并不是一定有问题，对于消费者手上的产品，吉百利公司均承诺全额退款。而吉百利公司的亚太区新闻发言人身处新西兰，记者未能联系上，对于公司态度无法了解。
雀巢：对产品质量充满信心
10月初，雀巢的奇巧巧克力也被韩国食品与药品管理局检测出含有三聚氰胺。记者致电雀巢公司，公关部负责人何彤告诉记者，“雀巢坚信所有在中国生产的产品都没有使用掺杂三聚氰胺的牛奶。中国政府在过去几周内对相关产品进行了广泛的大规模检测，并公布了没有检测出三聚氰胺的公司或品牌的名单，雀巢名列其中。目前在超市销售的雀巢乳制品已经过内部及权威第三方检验，没有发现任何安全问题，并已获得超过15600多份检验合格证书。”同时她也表示，韩国检测出含有三聚氰胺的雀巢奇巧巧克力没有在中国销售。
大白兔：“新版”奶糖全新上市
9月底，新加坡农产品与兽医主管局宣布大白兔奶糖中检测出三聚氰胺，之后英国、新西兰、香港、台湾等国家和地区的超市宣布暂停销售大白兔奶糖。与此同时，在国内检测结果尚未公布之前，冠生园也主动宣布暂停大白兔奶糖在全国的销售。
冠生园公司办公室负责人告诉记者，在暂停国内销售和全面停止出口之后，冠生园立即对所有原材料供应商开展审核，上海市质量技术监督局以及上海出入境检验检疫局的工作人员也进驻冠生园工厂，对于原材料及成品采取批批检验的方法，以确保大白兔奶糖的安全性。目前使用合格奶粉生产，并加贴“不含三聚氰胺，请放心食用”绿色合格标签的“新版”大白兔奶糖已经重返市场。冠生园集团总经理翁懋说，按照“先上海后外地”的原则，在今后的两个月内，使用合格奶粉生产的“新版”大白兔奶糖将逐步推向全国市场，在各地陆续上架销售。
思朗：内销产品完全合格
9月底香港食物安全卫生中心检测发现，东莞锦泰食品有限公司生产的思朗蒸薯坊一批次芥末味饼干含有三聚氰胺，10月思朗蒸薯坊一款原味饼干在新加坡又再检出三聚氰胺。
东莞锦泰食品有限公司营销负责人冯先生向记者表示，目前该公司暂停出口业务，在香港和新加坡两地销售的产品已实施紧急下架与召回措施。但是在内地销售的思朗系列饼干中使用的奶粉，与出口产品使用的产品属于不同的品牌，目前内地销售产品已经通过了质监部门的全面检测，结果是均不含三聚氰胺。
建议：尊重事实，努力修复品牌
事实上，糖果、饼干这些因奶源问题受到牵连的企业必须开展积极有效的危机公关工作，才能将损失降到最小，为此记者专门采访了奥美公共关系公司高级顾问司徒颖，她给企业提出了几个建议。
企业把心态摆正。
首先企业应该把心态摆正，在这场事件中，问题不仅仅是存在于某一个企业，而是整个行业都出现了问题，可以说所有人都是受害者，但是所有人也都应该是责任承担者，企业这时应该做的就是积极主动去承担应有的责任，这也是企业的社会责任所要求的。
成立危机公关小组，在拥有正确的心态之后，企业应修炼内功，在企业内部迅速成立危机公关小组，小组成员包括公关部、质检部、生产部、市场营销部、采购部等相关部门的负责人，小组领导必须是公司副总或以上的人员。保证危机发生时，公司能快速作出反应，而且这个小组的领导应该是企业对外的唯一信息出口。然后企业要放眼外界，对外界舆论环境有清晰全局的把握，危机公关小组的公关部成员应该积极主动与相关行业的媒体朋友进行沟通，以获知市场的动向和消费者关心的热点，同时质检部、生产部、市场营销部、采购部等其他成员应该如实向小组反馈各环节所碰到的问题，并根据这些信息在小组内部作出资源调动及整合。
积极沟通消除疑虑。对于消费者的质疑，企业应该勇于面对，根据事实，积极与消费者进行沟通，进行详细清晰的解释，解除消费者的疑虑。向消费者解释的方式有许多种，例如进行消费者讲座，并邀请相关专家进行现场解答，或者借助媒体力量，宣传相关的产品信息等。
最后，她认为这场事件的影响是巨大的，企业应该做好准备，需要用一段很长的时间去修复品牌形象，重新获取消费者的信任。而现在企业能做的就是尽量勇敢去面对责任，将信息透明化，及时公布给媒体和消费者，让公众可以了解事情的真相，不再将恐惧放大。而相信在不久之后，政府一定会对重要行业、对一些龙头企业进行扶持，也包括积极正面的舆论宣传，当良好的舆论大环境来临之后，企业再去重建品牌形象，一定能取得更好的效果。
